Charte de modération Hospitalidée
Notre engagement pour des avis patients authentiques et respectueux
Dernière mise à jour : 6 juin 2025 | Validé par : Dr. Marie Dubois, Directrice Médicale
Nos principes de modération
Hospitalidée s'engage à maintenir un espace d'échange respectueux et constructif entre patients. Notre équipe de modération médicale vérifie chaque avis avant publication pour garantir que les commentaires respectent notre charte et offrent une information utile aux autres patients.
Indépendance
Notre équipe de modération est indépendante des établissements évalués, garantissant l'impartialité du processus de modération.
Expertise médicale
Composée de professionnels de santé, notre équipe possède l'expertise nécessaire pour comprendre le contexte médical des avis.
Rapidité
Nous nous engageons à modérer les avis dans un délai maximal de 24 heures ouvrées après soumission.
Critères de publication des avis
1. Expérience patient vérifiable
L'avis doit être basé sur une expérience réelle et vérifiable dans l'établissement concerné. Nous pouvons demander un justificatif d'hospitalisation ou de consultation.
✅ Accepté
"Suite à mon hospitalisation du 5 au 12 janvier 2025 en cardiologie, j'ai apprécié la qualité des soins..."
❌ Refusé
"J'ai entendu dire que cet hôpital était mauvais" ou avis sans contexte précis
2. Respect et langage approprié
Nous exigeons un langage approprié et respectueux. Les insultes, propos diffamatoires, discriminatoires ou agressifs envers le personnel soignant sont interdits.
✅ Accepté
"Le médecin n'était pas à l'écoute de mes questions et semblait pressé lors de la consultation."
❌ Refusé
"Le Dr X est incompétent et ne mérite pas son diplôme !" (insulte personnelle)
3. Secret médical et confidentialité
Les avis ne doivent pas contenir des informations médicales trop détaillées ou permettant d'identifier d'autres patients. Nous anonymisons certains éléments si nécessaire.
✅ Accepté
"J'ai été traité pour un problème cardiaque et le personnel a su me rassurer."
❌ Refusé
"Mon dossier médical détaillait [informations médicales sensibles]..."
4. Utilité pour les autres patients
L'avis doit être informatif et utile pour les autres patients. Les commentaires trop vagues ou sans intérêt peuvent être refusés.
✅ Accepté
"Les délais d'attente aux urgences étaient de 3h, mais le personnel était attentif et la signalétique claire."
❌ Refusé
"OK" ou "Pas terrible" (trop vague, sans détails)
Notre processus de modération en 3 étapes
Soumission et pré-modération automatique
Dès réception, chaque avis passe par nos filtres automatiques qui détectent les contenus inappropriés, les incohérences et les tentatives de fraude (détection d'IP multiples, robots, etc.).
Vérification humaine par modérateur
Un modérateur vérifie la conformité de l'avis avec notre charte : langage approprié, expérience réelle, respect du secret médical. Il peut anonymiser certains détails si nécessaire.
Publication et notification
L'avis est publié sur notre plateforme et l'établissement concerné en est notifié pour qu'il puisse exercer son droit de réponse dans un délai de 30 jours.
Délai de modération : Nous nous engageons à modérer et publier les avis dans un délai maximal de 24h ouvrées (jours ouvrables). En cas de forte affluence, ce délai peut être exceptionnellement porté à 48h.
Cas de refus et procédure de recours
Motifs de refus les plus courants
Contenu inapproprié
Insultes, propos discriminatoires ou diffamatoires
Fausse expérience
Avis non basé sur une expérience réelle vérifiable
Divulgation médicale excessive
Détails confidentiels sur des tiers ou informations trop sensibles
Incohérence médicale
Informations médicalement inexactes ou dangereuses
Procédure de recours
En cas de refus de publication de votre avis, vous recevrez un email explicatif détaillant les motifs de refus. Vous pourrez alors :
Modifier votre avis en tenant compte des remarques de l'équipe de modération
Contester la décision en expliquant pourquoi vous estimez que votre avis respecte notre charte
Demander un second examen par notre comité de modération senior, composé de médecins expérimentés
Délai de recours : Vous disposez de 30 jours après réception de l'email de refus pour exercer votre droit de recours. La décision finale vous sera communiquée sous 7 jours ouvrés.
Droit de réponse des établissements
Hospitalidée valorise le dialogue constructif entre patients et établissements de santé. Nous offrons à tous les établissements référencés un droit de réponse aux avis publiés.
Modalités du droit de réponse
- Chaque établissement peut répondre gratuitement à tous les avis le concernant
- Le délai de réponse est de 30 jours après publication de l'avis
- La réponse est publiée immédiatement sous l'avis concerné
- L'auteur de l'avis est notifié lorsqu'un établissement répond
Bonnes pratiques pour gérer vos avis
À faire ✅
- Répondre de manière courtoise et professionnelle
- Reconnaître les points d'amélioration
- Proposer des solutions concrètes
- Remercier pour les retours positifs
À éviter ❌
- Contester systématiquement les avis négatifs
- Divulguer des informations confidentielles
- Utiliser un ton agressif ou défensif
- Faire des réponses standardisées
Espace établissement : Tous les établissements peuvent créer un compte gratuit pour gérer leurs réponses aux avis, être notifiés des nouveaux avis et accéder à des statistiques basiques.Créer votre compte établissement
Questions fréquentes sur la modération
Puis-je publier un avis anonymement ?
Oui, vous pouvez choisir de publier votre avis sous un pseudonyme. Cependant, pour des raisons de vérification, nous vous demandons de nous fournir vos coordonnées réelles lors de la soumission. Ces informations restent confidentielles et ne sont pas partagées avec l'établissement.
Pourquoi mon avis a-t-il été modifié ?
Nous pouvons être amenés à modifier légèrement certains avis pour anonymiser des informations personnelles, corriger des fautes d'orthographe flagrantes ou retirer des éléments non conformes à notre charte. Le sens et l'esprit de votre avis sont toujours préservés.
Combien de temps mon avis reste-t-il visible ?
Les avis restent visibles pendant 2 ans après leur publication. Passé ce délai, ils sont archivés mais peuvent toujours être consultés dans la section "avis archivés" de l'établissement concerné. Cette politique garantit que les informations restent pertinentes et à jour.
Comment signaler un avis inapproprié ?
Tout utilisateur peut signaler un avis qu'il juge inapproprié en cliquant sur le bouton "Signaler" présent sous chaque avis. Notre équipe de modération examine tous les signalements dans un délai de 24h ouvrées et prend les mesures nécessaires.
Mon avis peut-il être supprimé après publication ?
Oui, vous pouvez demander la suppression de votre avis à tout moment en vous connectant à votre compte ou en contactant notre service client. Les établissements peuvent également demander la suppression d'un avis s'ils estiment qu'il contient des informations manifestement fausses ou diffamatoires, mais la décision finale appartient à notre comité de modération indépendant.
Une question sur notre charte de modération ?
Notre équipe de modération est à votre disposition pour toute question concernant nos pratiques de modération ou la publication des avis.
Delai de réponse habituel : 24h ouvrées