Qualité et sécurité de la prise en charge

Synthèse complète de l'expérience patient :

**RÉSUMÉ_COURT:** - Les patients apprécient la gentillesse et l'humanité d'une infirmière aux urgences, soulignant son professionnalisme et son empathie. - Cependant, l'accueil téléphonique et en personne est jugé très désagréable, avec des remarques inadmissibles et un manque de respect envers les patients et leurs familles. - De plus, le manque de communication et de suivi post-consultation est critiqué, avec des retards dans les rappels et une absence d'information claire. - Également, le comportement inapproprié de certains membres du personnel (cri, disputes, manque de secret professionnel) est signalé comme préoccupant. --- **RÉSUMÉ_DÉTAILLÉ:** L'établissement **HOPITAL DE SAINT AVOLD - SOS SANTE** affiche une note de **1.8888888888888888/5** basée sur **9 avis**, reflétant des expériences contrastées. **Les points forts mis en avant par les patients incluent** la qualité humaine d'une infirmière aux urgences, décrite comme "très gentille, très humaine", offrant une prise en charge rassurante. Un autre patient salue la compétence et l'écoute du personnel lors d'une courte intervention aux urgences. Ces témoignages positifs, bien que minoritaires, montrent que des professionnels engagés existent au sein de l'établissement. **Cependant, certains aspects nécessitent une attention particulière...** **Les principales difficultés rapportées concernent** : - **L'accueil et le comportement du personnel** : Plusieurs patients dénoncent un accueil téléphonique et en présentiel "pas top", avec des remarques désobligeantes et un manque de professionnalisme. Une infirmière a été qualifiée d'"énervée, incompétente et irrespectueuse", allant jusqu'à crier sur un patient en souffrance. - **Le manque de communication et de suivi** : Des retards dans les rappels post-consultation (ex. : absence de retour après un appel pour une fracture) et des informations contradictoires (ex. : médicaments donnés sans explication) sont signalés. Un patient a été laissé sans réponse pendant des jours après une fracture non soignée. - **Les conditions de prise en charge** : Des critiques portent sur l'organisation des urgences (ex. : patients non urgents prioritaires), des erreurs médicales (ex. : opération ratée, prothèse mal posée) et un manque de transparence (ex. : accusations infondées envers un patient). **Perspective d'amélioration et recommandations** : L'établissement doit prioriser la formation du personnel à l'accueil et à l'empathie, renforcer les protocoles de communication (notamment pour les urgences et le suivi post-consultation), et auditer les pratiques médicales pour éviter les erreurs graves. Une meilleure supervision des équipes pourrait restaurer la confiance des patients. --- **THÈMES_POSITIFS:** Professionnalisme d'une infirmière, écoute aux urgences **THÈMES_NÉGATIFS:** Accueil désagréable, manque de communication, comportement inapproprié du personnel, erreurs médicales, organisation des urgences