Charte de modération Hospitalidée
Notre engagement pour des avis patients authentiques et respectueux
Dernière mise à jour : 6 novembre 2025 | Validé par : Dr. Marie Dubois, Directrice Médicale
⚖️ Notre engagement déontologique
Hospitalidée évalue la relation patient-médecin, jamais la compétence médicale.
Conformément aux règles déontologiques de l'Ordre des Médecins, nous permettons aux patients de partager leur expérience relationnelle (écoute, empathie, respect des préférences, ponctualité) mais interdisons strictement tout jugement sur le diagnostic ou le traitement prescrit.
Nos principes de modération
Hospitalidée s'engage à maintenir un espace d'échange respectueux et constructif entre patients. Notre équipe de modération médicale vérifie chaque avis avant publication pour garantir que les commentaires respectent notre charte et offrent une information utile aux autres patients.
🎯 Notre triple ancrage méthodologique
1️⃣ Besoins patients
Trouver le bon médecin selon ses attentes relationnelles (écoute, empathie, respect).
2️⃣ Déontologie médicale
Conforme aux règles de l'Ordre des Médecins : on ne note pas la compétence du médecin.
3️⃣ Données scientifiques
La qualité de la relation impacte positivement le parcours de soins (études validées).
Indépendance
Notre équipe de modération est indépendante des établissements évalués, garantissant l'impartialité du processus de modération.
Expertise médicale
Composée de professionnels de santé, notre équipe possède l'expertise nécessaire pour comprendre le contexte médical des avis.
Rapidité
Nous nous engageons à modérer les avis dans un délai maximal de 24 heures ouvrées après soumission.
Critères de publication des avis
1. Périmètre autorisé : évaluation de la relation patient-médecin uniquement
Nous n'évaluons jamais le médecin en tant que professionnel de santé.
Les avis doivent porter sur la relation patient-médecin : écoute, empathie, ponctualité, respect des préférences, clarté des explications, environnement du cabinet.
❌ Toute évaluation de compétence médicale (qualité du diagnostic, pertinence du traitement prescrit) est strictement interdite et sera modérée (retirée ou supprimée).
✅ Avis autorisés (relation)
- • "Le Dr X a pris le temps d'écouter mes inquiétudes et a respecté mes préférences"
- • "Médecin ponctuel, explications claires, mise en confiance"
- • "Cabinet propre, accueil agréable, respect de ma vie privée"
- • "Consultation rapide mais à l'écoute, bon relationnel"
❌ Avis interdits (compétence médicale)
- • "Ce médecin ne m'a pas prescrit le bon traitement"
- • "Le diagnostic était erroné, j'ai dû consulter ailleurs"
- • "Il m'a prescrit un médicament inapproprié pour ma pathologie"
- • "Mauvaise prise en charge médicale de mon cas"
Pourquoi cette règle stricte ?
1️⃣ Déontologie : L'Ordre des Médecins interdit l'évaluation publique de la compétence médicale.
2️⃣ Sécurité patients : Seul un médecin peut juger de la pertinence d'un acte médical.
3️⃣ Utilité : La qualité de la relation impacte positivement le parcours de soins (données scientifiques).
2. Expérience patient vérifiable
L'avis doit être basé sur une expérience réelle et vérifiable dans l'établissement concerné. Nous pouvons demander un justificatif d'hospitalisation ou de consultation.
✅ Accepté
"Suite à mon hospitalisation du 5 au 12 janvier 2025 en cardiologie, j'ai apprécié la qualité des soins..."
❌ Refusé
"J'ai entendu dire que cet hôpital était mauvais" ou avis sans contexte précis
3. Respect et langage approprié
Nous exigeons un langage approprié et respectueux. Les insultes, propos diffamatoires, discriminatoires ou agressifs envers le personnel soignant sont interdits.
✅ Accepté
"Le médecin n'était pas à l'écoute de mes questions et semblait pressé lors de la consultation."
❌ Refusé
"Le Dr X est incompétent et ne mérite pas son diplôme !" (insulte personnelle)
4. Secret médical et confidentialité
Les avis ne doivent pas contenir des informations médicales trop détaillées ou permettant d'identifier d'autres patients. Nous anonymisons certains éléments si nécessaire.
✅ Accepté
"J'ai été traité pour un problème cardiaque et le personnel a su me rassurer."
❌ Refusé
"Mon dossier médical détaillait [informations médicales sensibles]..."
5. Utilité pour les autres patients
L'avis doit être informatif et utile pour les autres patients. Les commentaires trop vagues ou sans intérêt peuvent être refusés.
✅ Accepté
"Les délais d'attente aux urgences étaient de 3h, mais le personnel était attentif et la signalétique claire."
❌ Refusé
"OK" ou "Pas terrible" (trop vague, sans détails)
Notre processus de modération en 3 étapes
Soumission et pré-modération automatique
Dès réception, chaque avis passe par nos filtres automatiques qui détectent les contenus inappropriés, les incohérences et les tentatives de fraude (détection d'IP multiples, robots, etc.).
Vérification humaine par modérateur
Un modérateur vérifie la conformité de l'avis avec notre charte : langage approprié, expérience réelle, respect du secret médical. Il peut anonymiser certains détails si nécessaire.
Publication et notification
L'avis est publié sur notre plateforme et l'établissement concerné en est notifié pour qu'il puisse exercer son droit de réponse dans un délai de 30 jours.
Délai de modération : Nous nous engageons à modérer et publier les avis dans un délai maximal de 24h ouvrées (jours ouvrables). En cas de forte affluence, ce délai peut être exceptionnellement porté à 48h.
Processus de conciliation pour les avis négatifs
Pour les avis négatifs concernant un médecin, nous appliquons une procédure de conciliation avant publication, permettant un dialogue constructif entre le patient et le professionnel de santé.
Étapes du processus de conciliation
Non-publication immédiate
L'avis négatif n'est pas publié immédiatement après modération. Il entre dans le processus de conciliation.
Transmission au médecin
L'avis est transmis de manière confidentielle au médecin concerné, qui dispose de 7 jours ouvrés pour y répondre (confirmation de la venue du patient, contexte de la consultation, justification, etc.).
Renvoi au patient
La réponse du médecin est transmise au patient, qui prend alors connaissance du point de vue du professionnel de santé.
Choix du patient
Le patient peut alors choisir :
• Archiver son avis (il ne sera pas publié)
• Publier quand même (l'avis ET la réponse du médecin seront visibles publiquement)
⏱️ Délai avant publication : Le processus de conciliation peut prendre jusqu'à 10 jours ouvrés (7 jours pour la réponse du médecin + 3 jours pour la décision du patient).
Niveaux de modération appliqués
Hospitalidée applique différents niveaux de modération selon la nature du contenu et le type de compte.
📝 Modération niveau 1 : Édition partielle
Appliquée dans les cas "zone grise" (suite à signalement) : nous supprimons uniquement la partie non-conforme de l'avis et publions le reste.
Exemple : Un avis contient un jugement médical dans une phrase, mais le reste concerne la relation → nous retirons la phrase problématique et publions le reste avec une mention "[Contenu modéré]".
🚫 Modération renforcée : Suppression totale
Appliquée selon la recommandation AFNOR : suppression immédiate des avis dès lors qu'il y a un élément à modérer (insultes, jugement médical explicite, fausse expérience).
Cette modération renforcée est notamment proposée dans notre offre professionnelle payante (20€/mois) pour les médecins souhaitant un cadrage strict de leurs avis.
💡 Principe appliqué : Nous sommes très stricts sur le médical (interdiction absolue), mais plus souples sur les avis positifs bien construits (reconnaissance "humaine" du modérateur). Notre ambition n'est pas de faire sauter systématiquement les avis négatifs légitimes.
Affectation des contenus : médecin vs cabinet/établissement
Pour garantir la pertinence des notes, nous distinguons les avis portant sur la relation avec le médecin de ceux portant sur l'environnement du cabinet.
👨⚕️ Page du médecin (note "Relation patient-médecin")
Les avis concernant la relation avec le médecin :
- Écoute, empathie, respect des préférences
- Clarté des explications, pédagogie
- Ponctualité du médecin
- Mise en confiance, bienveillance
🏥 Page de l'établissement/cabinet
Les avis concernant l'environnement du lieu de soin :
- Accueil du secrétariat
- Propreté, confort des locaux
- Accessibilité, parking
- Équipements, signalétique
⚠️ Important : Une mauvaise note liée au secrétariat ou au parking n'impacte PAS la note "Relation patient-médecin" du médecin. Elle est affichée sur la page de l'établissement.
Cas de refus et procédure de recours
Motifs de refus les plus courants
Contenu inapproprié
Insultes, propos discriminatoires ou diffamatoires
Fausse expérience
Avis non basé sur une expérience réelle vérifiable
Divulgation médicale excessive
Détails confidentiels sur des tiers ou informations trop sensibles
Incohérence médicale
Informations médicalement inexactes ou dangereuses
Procédure de recours
En cas de refus de publication de votre avis, vous recevrez un email explicatif détaillant les motifs de refus. Vous pourrez alors :
Modifier votre avis en tenant compte des remarques de l'équipe de modération
Contester la décision en expliquant pourquoi vous estimez que votre avis respecte notre charte
Demander un second examen par notre comité de modération senior, composé de médecins expérimentés
Délai de recours : Vous disposez de 30 jours après réception de l'email de refus pour exercer votre droit de recours. La décision finale vous sera communiquée sous 7 jours ouvrés.
Droit de réponse des établissements
Hospitalidée valorise le dialogue constructif entre patients et établissements de santé. Nous offrons à tous les établissements référencés un droit de réponse aux avis publiés.
Modalités du droit de réponse
- Chaque établissement peut répondre gratuitement à tous les avis le concernant
- Le délai de réponse est de 30 jours après publication de l'avis
- La réponse est publiée immédiatement sous l'avis concerné
- L'auteur de l'avis est notifié lorsqu'un établissement répond
Bonnes pratiques pour gérer vos avis
À faire ✅
- Répondre de manière courtoise et professionnelle
- Reconnaître les points d'amélioration
- Proposer des solutions concrètes
- Remercier pour les retours positifs
À éviter ❌
- Contester systématiquement les avis négatifs
- Divulguer des informations confidentielles
- Utiliser un ton agressif ou défensif
- Faire des réponses standardisées
Espace établissement : Tous les établissements peuvent créer un compte gratuit pour gérer leurs réponses aux avis, être notifiés des nouveaux avis et accéder à des statistiques basiques.Créer votre compte établissement
Questions fréquentes sur la modération
Puis-je publier un avis anonymement ?
Oui, vous pouvez choisir de publier votre avis sous un pseudonyme. Cependant, pour des raisons de vérification, nous vous demandons de nous fournir vos coordonnées réelles lors de la soumission. Ces informations restent confidentielles et ne sont pas partagées avec l'établissement.
Pourquoi mon avis a-t-il été modifié ?
Nous pouvons être amenés à modifier légèrement certains avis pour anonymiser des informations personnelles, corriger des fautes d'orthographe flagrantes ou retirer des éléments non conformes à notre charte. Le sens et l'esprit de votre avis sont toujours préservés.
Combien de temps mon avis reste-t-il visible ?
Les avis restent visibles pendant 2 ans après leur publication. Passé ce délai, ils sont archivés mais peuvent toujours être consultés dans la section "avis archivés" de l'établissement concerné. Cette politique garantit que les informations restent pertinentes et à jour.
Comment signaler un avis inapproprié ?
Tout utilisateur (patient, médecin, établissement) peut signaler un avis qu'il juge non conforme à notre charte de modération. Notre équipe examine tous les signalements dans un délai de 24h ouvrées.
Motifs de signalement disponibles :
- Contenu inapproprié (insultes, propos discriminatoires)
- Fausse expérience (avis non basé sur une expérience réelle)
- Divulgation d'informations confidentielles
- Non conforme aux règles de modération des avis sur un médecin(jugement de compétence médicale)
- Spam ou publicité
Note : Les signalements peuvent déclencher une modération "niveau 1" si nous identifions une "zone grise" (cas ambigu nécessitant une édition partielle plutôt qu'une suppression totale).
Mon avis peut-il être supprimé après publication ?
Oui, vous pouvez demander la suppression de votre avis à tout moment en vous connectant à votre compte ou en contactant notre service client. Les établissements peuvent également demander la suppression d'un avis s'ils estiment qu'il contient des informations manifestement fausses ou diffamatoires, mais la décision finale appartient à notre comité de modération indépendant.
Une question sur notre charte de modération ?
Notre équipe de modération est à votre disposition pour toute question concernant nos pratiques de modération ou la publication des avis.
Delai de réponse habituel : 24h ouvrées