Authenticité
Seules les expériences de soin réellement vécues peuvent faire l’objet d’un témoignage. Un rendez-vous annulé ou non honoré n’est pas publiable.
Transparence & confiance · Charte de modération Hospitalidée
Comment sont modérés les avis ?
Une parole utile, vérifiée et respectueuse.
Hospitalidée distingue les repères structurés décrivant l’expérience de consultation des avis librement rédigés. Seules les expériences de soin réellement vécues peuvent faire l’objet d’un témoignage. Leur collecte, leur vérification et leur restitution sont encadrées afin de préserver la liberté d’expression des patients, la réputation des professionnels et la qualité de l’information en santé.
Nos engagements
Des règles claires pour une information plus fiable
Chaque avis est examiné selon les mêmes principes. La modération ne sert ni à effacer les critiques, ni à publier sans contrôle.
Respect
Les propos injurieux, discriminatoires ou portant atteinte à la vie privée sont refusés.
Équité
Patients et professionnels peuvent apporter des précisions ou signaler un contenu.
Transparence
Nous expliquons les règles appliquées et les solutions disponibles.
Protection
Nous limitons la collecte et la conservation des données au nécessaire.
MOTS et AVIS : deux contributions distinctes
« Ce qu’en disent les patients » : une lecture structurée de l’expérience
Sur la fiche d’un médecin, ce bloc ne reproduit pas un commentaire libre. Il restitue, de manière agrégée, les réponses de patients vérifiés à cinq curseurs décrivant leur expérience de consultation.
Le patient positionne cinq curseurs
Chaque curseur se situe entre deux formulations neutres : aller à l’essentiel ou prendre son temps, communiquer de façon directe ou être attentif au ressenti, décider seul ou avec le patient… Le milieu permet d’indiquer une position équilibrée ou variable selon les situations.
Les réponses individuelles ne sont pas affichées
Hospitalidée agrège les positions recueillies. Une tendance n’apparaît qu’à partir de dix patients ayant décrit leur consultation, afin d’éviter qu’une expérience isolée ne définisse le profil du médecin.
Une phrase de synthèse est produite automatiquement
Elle traduit les tendances ressortant des curseurs. Elle n’est ni rédigée par un patient, ni présentée comme une appréciation d’Hospitalidée sur la compétence ou la qualité médicale du professionnel.
Les MOTS
Des repères fermés et agrégés
Pas de texte libre. Ils décrivent l’expérience de consultation et restent distincts des avis.
Les AVIS
Un commentaire librement rédigé
Il suit la procédure de vérification et de modération détaillée ci-dessous.
Lorsque les avis sont désactivés sur une fiche, les commentaires libres ne peuvent plus être déposés ou affichés. Les repères structurés « Ce qu’en disent les patients » restent néanmoins disponibles, car ils constituent un dispositif distinct.
Le parcours d’un avis
Du témoignage à la publication
Un avis suit plusieurs étapes. Mais une condition vient avant toutes les autres : il doit porter sur une consultation, un séjour ou une prise en charge qui a réellement eu lieu.
La consultation doit avoir eu lieu.
Hospitalidée ne publie pas de témoignage portant uniquement sur une prise de rendez-vous. Un rendez-vous annulé, reporté ou non honoré — par le patient ou par le professionnel — ne constitue pas une expérience de soin publiable. Le témoignage doit porter sur une consultation effectivement réalisée, un séjour, une hospitalisation ou une prise en charge réellement vécue.
Dépôt
Le patient décrit une consultation ou une prise en charge effectivement réalisée.
Vérification
Nous contrôlons la cohérence des informations. Un justificatif peut confirmer que la consultation ou la prise en charge a bien eu lieu.
Modération
Nous vérifions le respect des personnes, de la vie privée et de nos règles.
Décision
L’avis est publié, modifié, archivé, mis en attente ou refusé.
Quels justificatifs sont acceptés ?
Un seul document suffit s’il permet d’identifier le professionnel ou la structure concernée et d’établir que la consultation, le séjour ou la prise en charge a effectivement eu lieu. Peuvent notamment être acceptés :
- un relevé Ameli ou un relevé de remboursement mentionnant la consultation ;
- une feuille de soins ;
- une ordonnance ou prescription remise à l’issue de la consultation ;
- une facture, note d’honoraires ou reçu lié à la consultation ;
- un compte rendu, courrier ou attestation de consultation ou de passage ;
- un bulletin, compte rendu ou justificatif d’hospitalisation ou de séjour ;
- une confirmation de rendez-vous uniquement lorsqu’elle permet d’établir que le rendez-vous a bien été honoré ;
- tout autre document fiable mentionnant le professionnel ou l’établissement et permettant de confirmer la réalité de la prise en charge.
Vous pouvez masquer les informations médicales qui ne sont pas nécessaires à la vérification (motif de consultation, diagnostic, traitement détaillé, données concernant un tiers). Hospitalidée a uniquement besoin des éléments permettant de confirmer la réalité de la venue ou de la prise en charge.
Les justificatifs ne sont jamais publiés ni transmis au médecin, à l'établissement ou à la MSP concernés.
Ils servent uniquement à confirmer la réalité de la consultation ou de la prise en charge. Ils sont conservés pendant six mois au maximum, puis supprimés de manière sécurisée.
Nos critères
Une critique peut être publiée. Une atteinte ne l’est pas.
La modération porte sur la manière dont l’expérience est racontée, et non sur le fait qu’elle soit positive ou négative.
Ce qui peut être publié
Un témoignage personnel, précis et mesuré, même lorsqu’il exprime une insatisfaction, à condition qu’il porte sur une expérience de soin effectivement vécue.
- Une consultation, un séjour ou une prise en charge qui a réellement eu lieu
- L’accueil, l’écoute ou la clarté des explications
- Le respect ressenti pendant la prise en charge
- L’organisation et les conditions d’accueil
- Le vécu global du patient ou de l’accompagnant
Ce qui est refusé ou corrigé
Les contenus qui dépassent le récit d’une expérience ou portent une atteinte injustifiée.
- Insultes, menaces, insinuations ou propos discriminatoires
- Accusations graves non étayées
- Données personnelles ou médicales excessives
- Avis portant uniquement sur un rendez-vous annulé, reporté ou non honoré
- Faux avis, doublons ou manipulation de notation
- Jugement direct sur la compétence médicale
Avis vérifié ou non vérifié
Une distinction visible, sans effacer la parole du patient
Un avis peut être identifié comme vérifié lorsqu’un justificatif permet de confirmer que la consultation ou la prise en charge a réellement eu lieu. Un avis « non vérifié » ne signifie pas que le rendez-vous n’a pas eu lieu : il signifie qu’Hospitalidée ne dispose pas d’un justificatif suffisant pour le confirmer. Il reste soumis aux mêmes règles de modération et ne peut en aucun cas porter sur un rendez-vous annulé ou non honoré.
À quoi sert la vérification ?
Elle apporte un niveau supplémentaire de confiance sur la réalité de la consultation. Elle ne signifie pas qu’Hospitalidée valide médicalement le contenu du témoignage.
Lorsqu’aucun justificatif suffisant n’est fourni, l’avis peut apparaître comme « non vérifié ». Cette information aide chacun à apprécier le témoignage avec le bon niveau de recul. La catégorie « non vérifié » n’autorise pas les avis sur des rendez-vous qui n’ont pas eu lieu.
Camille R.
Patiente · consultation récente
« Le médecin a pris le temps de m’expliquer les options. L’attente a été plus longue que prévu, mais la consultation m’a rassurée. »
Relu selon la charte de modération Hospitalidée
Pour les médecins, établissements et MSP
Une procédure adaptée aux contraintes de la relation de soin
Le médecin est tenu au secret professionnel et ne peut pas toujours répondre publiquement sans révéler qu’une personne est ou a été sa patiente. Un établissement ou une MSP peut, pour des raisons similaires, ne pas pouvoir commenter publiquement un parcours de soins précis. Hospitalidée prévoit donc des voies d’action spécifiques, communes aux médecins, établissements et MSP.
Un examen individualisé
Après authentification, la demande est analysée en tenant compte du contenu de l’avis, de son niveau de vérification, des éléments transmis et des droits de chacun.
Ce qu’un médecin, un établissement ou une MSP peut demander
- Rectifier ses informations professionnelles
- Signaler ou demander la suppression d’un avis
- Supprimer les avis non vérifiés
- Exiger un justificatif pour les futurs avis
- Désactiver les avis associés à sa fiche
- Exercer ses droits au titre du RGPD
Solution 1
Retirer un avis
Lorsqu’il ne respecte pas les règles ou que sa suppression est justifiée.
Solution 2
Retirer les avis non vérifiés
Tout en conservant les témoignages dont la consultation a été confirmée.
Solution 3
Exiger une preuve
Pour que les futurs avis soient publiés uniquement après vérification.
Solution 4
Retirer tous les avis
Les avis déjà associés à la fiche sont supprimés.
Solution 5
Désactiver les avis
La fiche annuaire reste visible mais aucun nouvel avis n’est publié.
Information
La fiche et les avis sont distincts
La fiche repose sur des données professionnelles publiques ; les avis constituent un service séparé.
« Ce médecin préfère ne pas activer les avis en ligne, pour des raisons de déontologie. »
Ces mêmes options — retrait, exigence de justificatif, désactivation des avis — sont ouvertes dans les mêmes conditions aux établissements de santé et aux MSP référencés sur Hospitalidée.
Besoin d’agir ?
Accédez au parcours qui vous concerne
Les demandes sont orientées vers le formulaire ou l’espace adapté afin d’éviter les échanges inutiles et de conserver une trace du traitement.
Vous êtes patient
Vous pouvez déposer, modifier ou supprimer votre avis, signaler un contenu et exercer vos droits sur vos données.
Vous êtes médecin
Vous pouvez corriger vos informations, signaler un avis, choisir une option de gestion des avis et exercer vos droits.
Vous êtes établissement ou MSP
Vous disposez des mêmes options que les médecins référencés : correction de fiche, signalement d'avis, gestion des avis à l'échelle de l'établissement ou de la structure, et exercice de vos droits RGPD.
La confiance ne repose pas seulement sur la publication d’avis.
Elle repose sur des règles compréhensibles, des contrôles proportionnés et la recherche d’un équilibre entre la parole des patients et les droits des professionnels.
Questions fréquentes
Ce que vous nous demandez souvent
Tous les avis déposés sont-ils publiés ?
Non. Seules les expériences de soin réellement vécues peuvent faire l’objet d’un avis. Une consultation ou une prise en charge qui n’a pas eu lieu, notamment un rendez-vous annulé, reporté ou non honoré, n’est pas publiable. Les avis portant sur une expérience réelle restent ensuite soumis aux autres règles de vérification et de modération.
Puis-je laisser un avis si mon rendez-vous a été annulé ou si je n’ai finalement pas vu le médecin ?
Non. La prise d’un rendez-vous, son annulation, son report ou son absence de réalisation ne constitue pas une expérience de consultation. Pour être publiable, le témoignage doit porter sur une consultation effectivement réalisée, une hospitalisation, un séjour ou une prise en charge réellement vécue.
Un avis négatif peut-il être publié ?
Oui. Un avis critique peut être publié lorsqu’il décrit une expérience réellement vécue, reste respectueux et ne contient pas de propos illicites ou manifestement préjudiciables.
Comment Hospitalidée vérifie-t-il un avis ?
La vérification repose notamment sur l’adresse électronique, la cohérence des informations fournies et, lorsqu’un justificatif est transmis, sur un document permettant de confirmer que la consultation ou la prise en charge a réellement eu lieu.
Quels justificatifs puis-je transmettre ?
Peuvent notamment être acceptés : relevé Ameli ou relevé de remboursement, feuille de soins, ordonnance ou prescription remise lors de la consultation, facture ou note d’honoraires, compte rendu ou attestation de consultation, document d’hospitalisation ou de séjour, ou tout document fiable mentionnant le professionnel ou l’établissement et confirmant la prise en charge. Une simple confirmation de réservation de rendez-vous ne suffit pas si elle ne permet pas d’établir que le rendez-vous a bien été honoré. Un seul document suffit. Les informations médicales non nécessaires peuvent être masquées.
Combien de temps le justificatif est-il conservé ?
Il est conservé pendant six mois au maximum, puis supprimé de manière sécurisée.
Le justificatif est-il transmis au médecin, à l'établissement ou à la MSP ?
Non. Il est utilisé uniquement par Hospitalidée pour confirmer la réalité de la consultation et n’est jamais publié.
Un médecin, un établissement ou une MSP peut-il faire supprimer un avis négatif ?
Pas uniquement parce qu’il est négatif. L’avis peut cependant être retiré s’il ne respecte pas les règles, si sa suppression est justifiée ou dans le cadre d’une option de gestion choisie par le professionnel ou la structure concernés.
Pourquoi la fiche reste-t-elle visible si les avis sont désactivés ?
La fiche professionnelle et le système d’avis ont des finalités différentes : informer sur l’offre de soins d’une part, permettre le partage d’expérience d’autre part.
Comment exercer mes droits au titre du RGPD ?
Un formulaire dédié permet de demander l’accès, la rectification, l’effacement ou l’opposition. Chaque demande est examinée selon sa nature et les obligations applicables.
Quelle différence entre les « MOTS » et les avis ?
Les « MOTS » sont des repères structurés obtenus à partir de curseurs et restitués sous forme de tendances agrégées. Un avis est un commentaire librement rédigé par un patient. Les deux contributions sont présentées séparément et ne suivent pas exactement le même mode d’affichage.