Qualité et sécurité de la prise en charge

Synthèse complète de l'expérience patient :

Les patients apprécient la qualité des soins en pédiatrie et maternité, saluant la réactivité et le professionnalisme des équipes dans ces services. Les retours soulignent également l’accueil chaleureux et l’écoute du personnel en chirurgie orthopédique, souvent cité comme exemplaire. Cependant, les temps d’attente excessifs aux urgences et en consultation externe nécessitent une optimisation urgente. De plus, l’organisation des parcours patients (multiplication des bureaux d’admission, manque de clarté) génère une confusion récurrente dans l’orientation. L’établissement HOPITAL LIBOURNE affiche une note globale de 2,65/5 basée sur 71 avis, reflétant une satisfaction contrastée entre des expériences positives ciblées et des dysfonctionnements structurels persistants. Les points forts mis en avant par les patients incluent d’abord la prise en charge en pédiatrie et maternité, où les familles saluent la réactivité des équipes (ex. : intervention rapide pour un enfant en urgence) et leur professionnalisme, ainsi que la qualité de l’accueil et de l’écoute en chirurgie orthopédique. Les patients reconnaissent aussi l’amélioration des locaux (ex. : rénovation du service de pneumologie) et l’humanité de certains soignants, malgré des critiques sur leur disponibilité. Enfin, la propreté des chambres individuelles (notamment en chirurgie générale) est soulignée comme un atout, même si leur accès reste conditionné à des mutuelles. Cependant, certains aspects nécessitent une attention particulière. Les délais d’attente aux urgences (jusqu’à 6h annoncées pour les adultes) et en consultation externe (30 minutes pour un simple rendez-vous) sont récurrents et source de frustration, notamment quand les services sont sous-occupés. L’organisation des parcours patients est pointée du doigt : multiplication des bureaux d’admission, absence de signalétique claire, et manque de coordination entre services (ex. : orientation chaotique vers les pavillons). La communication avec les familles est également défaillante, avec des manques d’informations (ex. : absence de réponse au téléphone, refus de transmettre des nouvelles) et des comportements inacceptables (ex. : traitement humiliant en urgence, manque de psychologie en néonatalogie). Enfin, la gestion des accompagnants (interdiction pour les personnes âgées, familles tenues à distance) révèle un défaut d’humanité dans des moments critiques. Perspective d’amélioration : Pour redresser cette image, l’hôpital doit prioriser la fluidification des parcours (signalétique, coordination entre services) et la formation du personnel à l’accueil et à la communication, tout en renforçant les effectifs pour réduire les délais. Une cellule de médiation pourrait aussi être mise en place pour traiter les réclamations et restaurer la confiance.