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SAMU (Service d'Aide Médicale Urgente) Urgences médicales. Le médecin régulateur évalue la situation, conseille et oriente vers la bonne structure, ou envoie une équipe médicalisée.
Guide Urgences
Appeler et arriver aux urgences
La bonne décision se prend avant d'être dans l'urgence — Quand quelque chose se passe, on agit. Parfois trop vite, parfois pas assez. Cette page donne les repères pour choisir le bon numéro, dire les bonnes choses au téléphone, et arriver aux urgences dans les meilleures conditions possibles.
Dans les moments de crise, l'inquiétude pousse à agir vite. Parfois dans la bonne direction, parfois pas. Partir directement aux urgences sans appeler le 15 peut retarder une prise en charge qui aurait pu être mieux organisée depuis chez soi. Attendre trop longtemps dans certaines situations vitales peut, à l'inverse, coûter des minutes décisives. Cette page n'est pas une liste de règles. C'est un moyen de retrouver ses repères au moment précis où on en a le plus besoin : savoir quand appeler, quoi dire, et comment arriver aux urgences prêt à être pris en charge correctement. « La régulation médicale a pour objectif d'apporter une réponse médicale adaptée à tout appel venant d'une personne en détresse. » Ministère de la Santé, code de la santé publique, art. R-6311-1
Sources :
Les numéros d'urgence en France
En France, plusieurs numéros coexistent. Tous sont gratuits, disponibles 24h/24, depuis un téléphone fixe ou mobile, même sans crédit ou sans code SIM actif.
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Pompiers Secours, accidents, incendies. Les pompiers sont formés aux gestes de premiers secours et interviennent en coordination avec le SAMU.
112
Urgences européennes Numéro unique dans toute l'Union Européenne. Recommandé si vous vous trouvez à l'étranger ou avez des difficultés à joindre le 15.
114
Sourds et malentendants Accessible par SMS, fax ou application pour les personnes sourdes, sourdaveugles, malentendantes et aphasiques. Disponible 24h/24. Source : Service-Public.fr, 2024.
Le 15 est aussi le numéro du Service d'Accès aux Soins (SAS). Depuis sa mise en place progressive, le 15 ne sert plus uniquement aux urgences vitales. Il oriente aussi vers une consultation en ville, une téléconsultation ou une maison médicale de garde. Dans certains départements, appeler le 15 avant de se présenter aux urgences est désormais obligatoire, notamment la nuit et le week-end. Source : Agence Régionale de Santé (ARS) Normandie, 2024.
Le saviez-vous ?
Les SAMU-Centres 15 reçoivent plus de 28 millions d'appels par an en France. Près de 40 % de ces appels concernent des soins non programmés qui n'ont rien d'urgent, mais pour lesquels les gens ne savent pas vers qui se tourner. Le 15 n'est pas seulement un numéro d'urgence : c'est un numéro d'orientation médicale.
Source : SAMU-Urgences de France, données d'activité 2023Urgences vitales, urgences réelles, situations qui peuvent attendre
Toutes les situations d'inquiétude ne relèvent pas des urgences hospitalières. Distinguer les trois niveaux aide à prendre la bonne décision sans perdre de temps.
Certains signes imposent d'appeler les secours sans aucun délai, avant toute autre action :
- Perte de connaissance ou état d'inconscience
- Arrêt cardiaque suspect (absence de pouls, absence de respiration)
- Difficultés respiratoires sévères, incapacité à respirer normalement
- Douleur thoracique intense, sueurs froides, pâleur brutale (suspicion d'infarctus)
- Signes d'accident vasculaire cérébral (AVC) : paralysie soudaine d'un côté du corps, trouble de la parole, déviation de la bouche, perte de vision brutale
- Hémorragie externe abondante incontrôlable
- Convulsions prolongées ou répétées
- Traumatisme grave : chute de hauteur, accident de la route, traumatisme crânien avec perte de connaissance
- Intoxication grave (médicaments, produits toxiques, monoxyde de carbone ou CO)
Dans ces situations, ne pas raccrocher avant que le médecin régulateur ne vous le demande. Il peut vous guider dans les gestes à effectuer dans l'attente de l'équipe médicalisée. Source : Ameli.fr, 2024 et Ministère de l'Intérieur.
Pour les situations qui inquiètent mais ne semblent pas vitales, appeler le 15 avant de partir permet d'être orienté vers la structure la plus adaptée :
- Douleur thoracique modérée ou atypique
- Fièvre très élevée chez l'adulte ou l'enfant avec signes d'alerte
- Malaise sans perte de connaissance
- Maux de tête intenses et inhabituels
- Troubles visuels ou de l'équilibre d'apparition soudaine
- Plaie profonde ou brûlure étendue
- Difficulté respiratoire modérée (asthme ou bronchopneumopathie chronique obstructive, BPCO, connus avec aggravation)
Le médecin régulateur peut conseiller une consultation en médecine de ville, orienter vers une maison médicale de garde ou décider d'envoyer directement une équipe. L'appel permet d'éviter une longue attente aux urgences pour des situations mieux prises en charge ailleurs.
De nombreuses situations ne relèvent pas des urgences hospitalières et peuvent être traitées par un médecin généraliste, un médecin de garde ou via une téléconsultation :
- Rhume, angine, otite, gastro-entérite simple
- Fièvre modérée sans signe de gravité
- Plaie superficielle propre, légère coupure
- Entorse bénigne sans déformation visible du membre
- Mal de dos d'apparition progressive, non traumatique
- Renouvellement d'une ordonnance en urgence relative
Se rendre aux urgences pour ces motifs allonge les délais d'attente pour tous et mobilise des ressources qui font défaut aux cas les plus graves. En 2023, 62 % des patients mentionnaient une raison liée à la spécificité des urgences pour justifier leur venue, mais une part significative aurait pu être orientée autrement. Source : Enquête Urgences DREES, 2023.
AVC : chaque minute compte. En cas de signes évoquant un accident vasculaire cérébral (paralysie soudaine, trouble de la parole, déviation de la bouche, perte de vision), appeler le 15 immédiatement. La prise en charge doit intervenir dans les 3 premières heures suivant les premiers symptômes. Ne pas conduire soi-même : attendre l'équipe médicalisée. Source : Ameli.fr et HAS, 2024.
Comment se déroule un appel au 15
Savoir ce qui se passe lorsqu'on compose le 15 réduit le stress de l'appel et permet de répondre plus efficacement aux questions du régulateur, ce qui accélère la prise de décision médicale.
- Etape 1
L'assistant de régulation médicale (ARM) décroche
Ce professionnel formé fait le premier filtre. Il recueille vos coordonnées, l'adresse exacte, et évalue rapidement si la situation est potentiellement vitale. Si oui, il déclenche immédiatement les secours avant même que le médecin régulateur ne prenne la ligne.
- Etape 2
Le médecin régulateur évalue la situation
Spécialiste en médecine d'urgence ou généraliste, il pose des questions précises sur les symptômes, leur durée, les antécédents médicaux et les traitements en cours. C'est sur la base de cet interrogatoire qu'il décide de la réponse adaptée.
- Etape 3
Une réponse adaptée est déclenchée
Selon la gravité : conseil médical téléphonique, téléconsultation, orientation vers un médecin de garde ou une maison médicale, envoi d'une ambulance, d'un véhicule du SMUR (Structure Mobile d'Urgence et de Réanimation) médicalisé ou des pompiers. Dans certains cas, le médecin guide l'appelant dans les gestes de premiers secours pendant l'attente.
Les informations à préparer avant d'appeler le 15 :
- Votre numéro de téléphone (l'assistant de régulation médicale peut vous rappeler si la ligne coupe)
- L'adresse exacte où se trouve la personne concernée (rue, numéro, étage, code d'entrée)
- L'âge de la personne et son sexe
- Les symptômes observés et depuis combien de temps ils ont commencé
- Les antécédents médicaux connus et les traitements en cours
- Si la personne est consciente et respire normalement
Bon à savoir — Ne raccrochez pas avant d'y être invité. Le médecin régulateur peut avoir besoin d'informations complémentaires ou vous guider dans des gestes de premiers secours. Si la situation évolue pendant l'attente, il doit en être informé immédiatement. Source : Ameli.fr.
Le saviez-vous ?
Quand quelqu'un appelle le 15 pour un arrêt cardiaque, la survie dépend en grande partie de ce que fait l'appelant dans les minutes qui suivent. Le médecin régulateur peut guider un non-professionnel dans un massage cardiaque par téléphone, et les chances de survie peuvent tripler avec une réanimation cardio-pulmonaire (RCP) débutée avant l'arrivée des secours.
Source : Société Française de Médecine d'Urgence (SFMU), recommandations 2023Préparer son départ pour les urgences
Arriver aux urgences avec les bons documents réduit les délais administratifs et aide l'équipe soignante à prendre les meilleures décisions. Quelques minutes de préparation peuvent faire une vraie différence.
En 2023, la moitié des patients ont été adressés directement par un médecin ou transportés par un véhicule de secours. Pour les autres, arriver avec un minimum d'organisation facilite grandement l'accueil et la prise en charge.
Documents indispensables
Carte Vitale et carte de mutuelle (ou attestation), pièce d'identité, carnet de santé pour les enfants. Sans ces documents, la prise en charge est quand même assurée, mais les démarches administratives sont plus longues.
Liste des médicaments
Une liste écrite des médicaments en cours (nom, dosage, fréquence) est très utile pour le médecin urgentiste. En cas d'impossibilité, apporter les boîtes elles-mêmes. Pour les personnes âgées, les interactions médicamenteuses sont une donnée critique.
Antécédents médicaux
Toute intervention chirurgicale récente, allergie connue (médicaments, latex, produits de contraste), maladie chronique (diabète, insuffisance cardiaque, épilepsie) doit être communiquée dès l'accueil. En cas de doute, noter ces informations à l'avance.
Comptes-rendus récents
Si disponibles : résultats d'examens récents, dernière ordonnance, compte-rendu d'hospitalisation ou de consultation spécialisée. Ces documents évitent des examens redondants et accélèrent le diagnostic.
Pour les personnes sous anticoagulants. Si la personne prend un traitement anticoagulant (warfarine, rivaroxaban, apixaban, dabigatran ou héparine), le signaler immédiatement à l'accueil est essentiel : ces médicaments modifient la gestion de certaines urgences chirurgicales et des saignements. Ne jamais omettre cette information, même si elle semble secondaire au motif de venue.
A l'arrivée aux urgences : ce qui se passe
Les premières minutes aux urgences sont souvent les plus déconcertantes. La salle est bruyante, personne ne vous dit combien de temps vous allez attendre, et l'on ne sait pas vraiment à qui s'adresser. Voici ce qui se passe réellement.
La première personne rencontrée est l'infirmier d'accueil et d'orientation (IAO). Il ne s'agit pas d'une simple formalité administrative : c'est une évaluation clinique à part entière. L'IAO prend les constantes (tension artérielle, fréquence cardiaque, saturation en oxygène, température), mesure la douleur sur une échelle de 0 à 10 et pose des questions précises sur le motif de venue.
C'est à ce moment qu'un niveau de priorité est attribué. Ce niveau détermine l'ordre de passage, pas l'heure d'arrivée. Un patient arrivé après vous mais présentant des signes de gravité sera vu avant vous. Cette organisation, parfois mal vécue, est médicalement indispensable.
Si votre état se modifie pendant l'attente (douleur qui s'intensifie brutalement, sensation de malaise, difficultés à respirer, palpitations), signalez-le immédiatement à l'infirmier d'accueil sans attendre d'y être invité. Le triage initial peut être réévalué à tout moment.
Ne jamais partir des urgences sans en informer le personnel, même si l'attente semble trop longue. Un départ sans avis médical est consigné dans le dossier et prive le médecin de la possibilité de réévaluer votre situation.
Un accompagnant peut être précieux : communiquer les informations médicales si la personne est dans l'incapacité de le faire, gérer les démarches administratives pendant que le patient est pris en charge, et soutenir émotionnellement pendant l'attente. Désigner un seul interlocuteur pour les questions à l'équipe évite de surcharger le personnel.
En règle générale, l'accompagnant peut rester en salle d'attente et est parfois autorisé en zone de soins. Pour les enfants, la présence d'un parent est quasi systématiquement acceptée.
Lorsqu'un patient arrive en ambulance médicalisée (SMUR), le médecin SMUR a déjà transmis des informations à l'équipe des urgences avant l'arrivée. Cette transmission (appelée « arrivée annoncée ») permet de préparer l'accueil et d'éviter une perte de temps.
Si vous appelez le 15 et qu'une ambulance est envoyée, ne partez pas avec votre propre véhicule entre-temps : le médecin régulateur a organisé une prise en charge spécifique qui peut inclure une orientation directe vers un service spécialisé ou un suivi médical pendant le transport.
Votre droit d'être informé dès l'accueil. Dès votre arrivée aux urgences, vous avez le droit de demander des explications sur les étapes de votre prise en charge, les examens prescrits et l'estimation de la durée de passage. Si personne ne vous tient informé après un délai qui vous semble long, solliciter directement l'infirmier d'accueil est tout à fait légitime. Source : Loi du 4 mars 2002 relative aux droits des malades.
Les essentiels santé
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Comprendre les urgences hospitalières
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Droits, proches et recours aux urgences
Questions fréquentes
Oui, les 100 SAMU départementaux sont disponibles 24h/24 et 7j/7, toute l'année. Le 15 est également le numéro du Service d'Accès aux Soins (SAS), dont le déploiement progressif permet d'orienter vers des médecins de ville de garde en dehors des urgences hospitalières.
En cas de situation vitale évidente (arrêt cardiaque, détresse respiratoire grave, hémorragie incontrôlée), appeler également le 18 (pompiers) qui intervient en coordination avec le SAMU. Une double alerte peut accélérer l'arrivée des secours.
Si vous êtes en attente téléphonique sur le 15 et que la situation s'aggrave rapidement, raccrocher et appeler le 18 ou le 112 est tout à fait légitime.
Pas systématiquement, mais certains signes imposent un appel immédiat : fièvre chez un nourrisson de moins de 3 mois, fièvre dépassant 40 °C résistant aux antipyrétiques, convulsions, difficultés respiratoires, raideur de la nuque, taches violacées sur la peau (purpura), perte de réactivité.
Pour une fièvre simple sans signe de gravité, contacter d'abord le médecin traitant ou le médecin de garde. Source : Ameli.fr.
Oui, pour les situations non vitales. Arriver par ses propres moyens ou en taxi est tout à fait possible. En revanche, conduire soi-même en cas de douleur thoracique, de troubles neurologiques, de vision altérée ou d'état général très dégradé est fortement déconseillé.
Dans les situations potentiellement graves, le transport par ambulance présente l'avantage d'un suivi médical pendant le trajet et d'une annonce préalable à l'hôpital, ce qui accélère la prise en charge à l'arrivée.
L'absence de médecin traitant ne change rien au droit d'accès aux urgences. Vous pouvez vous y présenter ou appeler le 15 exactement dans les mêmes conditions que les autres patients. Le triage et la prise en charge ne sont pas conditionnés à l'existence d'un suivi médical de ville.
Pour les soins non urgents, le 15 peut orienter vers des consultations en médecine de garde ou des centres de santé sans dépassement d'honoraires. Source : Service-Public.fr, 2024.
Webographie & Sources
Ressources externes de référence pour approfondir vos connaissances sur appeler et arriver aux urgences.
sante.gouv.fr
Ministère de la Santé : SAMU et SMUR : missions et organisation, code de la santé publique art. R-6311-1. sante.gouv.fr
Source :
service-public.fr
Service-Public.fr : Numéros d'urgence et numéros d'écoute, mis à jour novembre 2024. service-public.fr
Source :
ameli.fr
Ameli.fr : AVC : que faire ? Reconnaître les signes et réagir, 2024. ameli.fr
Source :
samu-urgences-de-france.fr
SAMU-Urgences de France : Guide de régulation médicale, Samu-Urgences de France et SFMU. samu-urgences-de-france.fr
Source :
normandie.ars.sante.fr
ARS Normandie : Accès régulé aux urgences, appel préalable au 15, 2024. normandie.ars.sante.fr
Source :
drees.solidarites-sante.gouv.fr
DREES : Enquête Urgences 2023 : volet patient, raisons de venue aux urgences. drees.solidarites-sante.gouv.fr
Source :
Sélection éditoriale Hospitalidée : toutes les sources citées dans ce guide sont accessibles librement en ligne.
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